Star Alliance kom tilbake til Frankfurt, alliansens fødested, for å feire 20 år med “Connecting People and Cultures”. For det neste tiåret kunngjorde Star Alliance en strategi for økt utnyttelse av digital teknologi for ytterligere forbedring av reiseopplevelsene for alliansens kunder.
Alliansens styreleder, som består av topplederne (CEO) fra alle 28 medlem-selskapene, holdt sitt styremøte denne våren i Frankfurt den 14. mai, der topplederne ble orientert om progresjonen i alliansens nåværende forretningsplan og videre strategi. Møtet avholdes nøyaktig 20 år på dagen etter at grunnleggerne – Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, THAI og United – var først ute og satt en støkk i luftfartsbransjen ved å kunngjøre at de ville gå sammen og danne verdens første globale flyselskapsallianse.
SAS var pioner i Star Alliance
“Grunnleggerne våre hadde en meget fremtidsrettet visjon tilbake i 1997,” sier Jeffrey Goh, som tok over som CEO i Star Alliance i januar i år. “Fra dette øyeblikket var det Star Alliance oppgave å drive frem innovasjonen i luftfartsbransjen. Vi har gjort dette med suksess i de siste 20 årene, og hele tiden etterstrebet å oppfyll den opprinnelige visjonen om et globalt nettverk med sømløs integrering av internasjonal reisevirksomhet.”
Alliansen går inn i sitt tredje tiår med et sterkt og omfattende nettverk som dekker over 1300 destinasjoner i 191 land. Rutetilbudet fortsetter å ekspandere når medlemsselskapene lanserer nye ruter og øker frekvensen, og nettverkets rekkevidde vil vokse når vi knytter til oss flere lokale og regionale flyselskap i Connecting Partner-konseptet.
Behovet for informasjon
Med denne bakgrunnen har alliansens klare strategiske fokus endret seg fra nettverksekspansjon til det å tilby en sømløs opplevelse, spesielt til de over 14 millioner kundene per år som skifter fly mellom medlemsflyselskapene på reisene sine. Når vi beveger oss fremover vil digitale teknologier være sentralt i strategien.
“Umiddelbar tilgang til oppdatert informasjon online fra så å si alle kilder har ugjenkallelig endret kundenes forventninger til sine reiser,” sier Pedro Heilbron, CEO i Copa Airlines og per i dag styremedlem i Star Alliance Chief Executive Board. “Passasjerene ønsker å ha kontroll over reisen sin der og da. Dette innebærer å ha full tilgang til et vell av informasjon, men også å kunne tilpasse den til sine konkrete behov. Det å levere disse tjenestene til dagens ‘digitale’ reisende på allianse-nivå utgjør den sentrale pilaren i vårt nye strategiske fokus.”
IT- er viktig
Infrastrukturen med IT-hub’er som alliansen har fått på plass i de senere år, har gitt oss bedre integrering av backend-tjenester mellom medlemsselskapene. Når dette nå er på plass kan vi begynne å bygge og tilby digitale applikasjoner. Den nye infrastrukturen med IT-hub’er har allerede satt alliansen i stand til eksempelvis å forbedre påliteligheten for prosesser som ‘through-check in’ for reiseruter med flere selskaper, eller å sikre rask kreditering av opptjente bonuspoeng til riktig kundekonto.
Vår allianse er nok en gang først ute med å gi Star Alliance-bonusmedlemmene muligheten til å fremsette krav online om manglende bonuspoeng, hvis det usannsynlige skulle skje. Kravet fremsettes på kundens egen bonusnettside, selv om bonuspoengene er opptjent i et annet Star Alliance medlemsflyselskap.
Prioriterer baggasje
Bagasje-hub’en, vårt siste IT hub-prosjekt, ble satt i drift på slutten av 2016 og håndterer overføring av bagasjemeldinger mellom medlemsflyselskapene, deres bakkeorganisasjoner og bagasjehåndteringssystemene på flyplassene. I dag håndterer systemet gjennomsnittlig fem millioner bagasjeenheter daglig. Dette gir flyselskapene bedre kontroll med bagasjeoperasjoner og det sørger for å holde kundene informert om status for deres bagasje. Når systemet er implementert i hele nettverket vil det bli enklere å gi kundene proaktive oppdateringer av leveringsstatusen for bagasjen deres.
Ved hjelp av den eksisterende IT-hub’en har Star Alliance nå introdusert ny funksjonalitet som gir personalet med direkte kundekontakt bedre muligheter til å bistå kundene ved eventuelle uregelmessigheter. Hvis det innkommende forbindelsesflyet er forsinket, kan informasjon om boardingkort til den neste flyvningen nå bli tilgjengelig hos selskapet som opererer den innkommende flyvningen slik at ombookingsprosessen blir raskere og enklere. Frem til nå har slike transaksjoner mange ganger gjort det nødvendig å ringe det andre selskapet.
“Vår strategi er å utvikle digital kapasitet sentralt, som så kan brukes av våre medlemsselskaper til å forbedre egne produkter, slik at de kan tilby utvidet service til sine faste kunder, også når reisen foregår et annet sted i nettverket”, sier Jeffrey Goh. “I løpet av noen få år vil vi nå lansere mange slike forbedringer. Hver for seg vil disse gi trinnvise forbedringer. Men til sammen vil de tilby kundene et helt nytt nivå av informasjon og kontroll over reisen.”