Lufthansa gjeninnfører gratis te og kaffe i økonomi for øke kundetilfredsheten

Lufthansa har kunngjort planer om å gjeninnføre gratis te og kaffe på økonomi klasse som en del av et forsøk på å øke kundetilfredsheten. Dette bekreftet flyselskapets administrerende direktør, Jens Ritter.

Historikk og kostnadsbesparelser

I november 2020 annonserte Lufthansa at de ville fjerne gratis mat og drikke i økonomiklasse. Både for å redusere kostnader i kjølvannet av pandemien og de pågående reiserestriksjonene. Lavpris-konseptet, der passasjerene betaler for all mat og drikke bortsett fra en gratis flaske vann og en liten sjokoladeoverraskelse ble innført året etter. Denne “overraskelsen” skulle differensiere Lufthansa fra sine lavpriskonkurrenter.

Lufthansa har oppgitt at den gamle gratisservicen, som ofte besto av en liten sandwich og gratis drikke, kostet flyselskapet rundt €0.80 per passasjer. Overgangen til en kjøp-om-bord-modell koster imidlertid kun €0.33 per kunde. En kostnadsbesparelse på €0.47 cent per passasjer. I tillegg tjener Lufthansa i gjennomsnitt €8.65 per passasjer på salg fra mat- og drikkemenyen ombord. I 2022 genererte Lufthansa rundt €4.9 millioner fra salg ombord i kortdistanse-økonomi.

Forbedret kundetilfredshet

For øyeblikket koster varme drikker som te og kaffe mellom €3 og €3.50. Ritter ønsker imidlertid å forbedre de sviktende kundetilfredshetsresultatene. Som et stunt vil han derfor gjøre varme drikker, sammen med andre utvalgte drikkevarer, gratis i en prøveperiode i sommer. Hvis Lufthansa opplever en betydelig forbedring i kundetilfredshet uten å påvirke bunnlinjen negativt, kan vi forvente at gratis varme drikker blir en permanent funksjon i kortdistanseøkonomi.

Betydningen av små gester kan øke kundetilfredsheten

Selv små gester kan ha stor innvirkning på kundetilfredshet. Passasjerer verdsetter spesielt høyt punktlighet, og flyselskaper som utmerker seg på dette området, ser at kundene vurderer hele reisen bedre enn hvis den blir forstyrret.

Lufthansa kan oppleve forbedrede kundetilfredshetsresultater ved å gjeninnføre gratis varme drikker i kortdistanseøkonomi, men forsøket kan gå galt hvis flyselskapet møter betydelige operasjonelle utfordringer i løpet av sommeren, slik det har gjort de siste årene.

Sammenligning med andre flyselskaper

Andre flyselskaper har også eksperimentert med lignende tiltak. British Airways suspenderte sin kjøp-om-bord-tjeneste under pandemien. Selskapet har siden gjeninnført snackvognen samtidig som de tilbyr en gratis flaske vann og en snack på sine kortdistanseruter. I fjor eksperimenterte de også med gratis te og kaffe på utvalgte kortdistanse ruter. Løsningen ble derimot skrotet.